每个人一生中不可避免地会遇到很多“关键对话”。比如和老板谈升职加薪，和被自己伤害过的朋友和好，和配偶讨论敏感话题，和孩子谈好好学习。

　　面对这些对我们的生活影响很大的艰难的对话，大部分要么是无奈，要么是隐忍，让形势对自己不利。要么生气，说一些事后后悔的话，让事情变得更糟。

　　如果有科学有效的说话逻辑，事情就好办多了。

　　我们先来看一个例子。

　　有一天，老公一进屋，就发现老婆心情不好。她的眼睛又红又肿，显然她刚刚哭过。妻子愤怒地看着对方，好像在说：“你怎么敢这样对我！”原来他老婆怀疑他有外遇。

　　为什么妻子会得出丈夫出轨的结论？今天，她在查看信用卡账单时，发现丈夫在离家不远的汽车旅馆消费了一笔费用。

　　突然她开始疑惑：为什么她老公会住在离家这么近的酒店？你为什么不知道这件事？以上都是得出的结论。

　　接下来妻子会怎么和丈夫讨论这个问题？没错，她很可能会说坏话，指责对方。这是大多数人都会做的。

　　 “真不敢相信你这样对我！”我妻子显然受伤了。

　　 “我怎么了？”老公不知所措。

　　 “你知道我在说什么！”

　　丈夫知道这不是一件好事，感到不安。“怎么了？我不知道你在说什么？”

　　 “怎么了？你敢搞外遇，我都找到证据了！”妻子举起手中皱巴巴的钞票。

　　 “那张账单怎么能证明我有外遇呢？”丈夫一脸困惑。

　　 “这是汽车旅馆的账单，别装了！你一定带了个女人去鬼混。你居然这样对我！”

　　如果妻子100%确定丈夫有外遇，上面的对话是可以理解的。问题是妻子的证据经不起推敲，她的结论只是主观臆测。那么，她该怎么办呢？

　　面对一场非常敏感、有争议、困难的谈话，对话专家通常会这样做：把自己的想法都说出来，尽量保持安全的对话氛围，引导对方倾听自己的观点，积极回应。

　　换句话说，要百分百诚实，百分百尊重。

　　如果妻子的目的是通过健康的对话来讨论这个敏感的问题，那么她应该保持对话，直到她证实或打消她的猜测。这意味着，无论你多么怀疑对方，你都不能失去对他们的尊重，也不能通过威胁或指责来破坏谈话的安全氛围。

　　对话之前，先看看自己，想想自己真正的目的。控制自己的思想，才能控制自己的激动。然后，运用下面的逻辑，学习用五个步骤掌握关键对话。

　　分享事实。说出你的想法。询问对方的意见。做一个试探性的声明。鼓励尝试。第一步：描述事实的经过，讲清楚。如果是基于事实，我老婆就不会往最坏的方面想：可能不是我想的那样。我为什么不从账单开始，心平气和地和对方谈呢？然后她一开口，就不会以主观的结论开头，而是描述她发现账单的事实，这样不仅为谈话提供了一个安全的起点，也让丈夫明白她为什么会有这样的想法。

　　为什么要从事实入手？因为事实总是比判断更容易被接受。

　　首先，事实是争议最小的内容。例如，“你昨天上班迟到了20分钟。”这句话无可争议，因为这是事实。但是如果你说，“你是一个不守时的人。”这只是你的个人判断，这种表达更像是人身攻击，很容易引发纠纷。

　　其次，事实才是最有说服力的内容。如果你想说服别人，不要从你的个人观点开始，而要提出事实。从事实出发说话，不是说服对方认同我们的观点，而是用有效的方式让对方倾听我们的观点。

　　在开始关键对话之前，最好花时间仔细思考，区分事实和个人结论。可以说，收集事实是开始关键对话的必要准备。

　　第三，事实是最不反感的内容。在我们了解真相之前，我们的想法，尤其是那些容易导致敏感和危险结论的想法，很容易让对方感到惊讶和厌恶。一个不精确的表达，可能会让对话的安全感荡然无存。例如：

　　答：“我想和你谈谈领导风格。你总是刁难我，我都被你逼疯了。”

　　乙：“什么？可是我问工作能不能按时完成，你说我……”

　　从事实出发，就是客观描述事情的经过。你必须先列出事实，然后根据事实提出你的观点。同时注意你的表达方式，说明这只是你的看法，希望得到回应。例如：

　　答：“自从我入职，你每天都要见我一次。你对其他同事没有这样的要求。此外，你让我在开始工作前必须告知我的想法。[陈述事实]

　　答：“虽然我不确定我的想法是否正确，但我感觉你不信任我。也许你认为我不能胜任这份工作，或者你担心我会给你带来麻烦。是这样吗？”[提出可能的意见]

　　 b:“哦，我只是想在你投入工作之前提一些个人建议。我没有别的想法……”

　　第二步：自信地说出自己的想法，运用比较和解释的方法。即使你从事实出发，从事实过渡到想法，对方可能还是会有抵触情绪。说出你的想法需要技巧。

　　首先，你要表现出自信。虽然很难判断或者评价别人的行为，但是想想为什么要陈述自己的想法。越有可能是情绪化的观点，表达出来就越需要自信。而这种自信来自于你在充分了解事实后得出的合理结论。

　　第二，不要堆积问题。如果把问题长时间留在脑子里，遇到合适的机会就会把所有不愉快的结论都发泄出来。这和抑郁症是一样的。越压抑越容易在某个时刻爆发。而这，只有

　　会让对话更糟。

　　第三，注意安全问题。在提出自己的想法时，注意留意是否出现安全感遭到破坏的信号，如果对方变得非常抵触或感到愤怒，我们必须暂停对话，使用对比法消除误会，重建安全氛围。

　　对比法，即从正反两段式陈述，对比说明你的真实目的。以向老板提出加薪为例：“我的确希望得到加薪。我的目的是为了能够获得相对公平的对待，以便在公司继续做出更大的贡献，我不希望让您觉得我只看重钱。”

　　步骤三：征询对方观点，让对方说完。

　　当我们陈述完事实和观点后，接下来就该鼓励对方做出响应了。鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后认真倾听，了解对方对问题的看法。当你了解到更多信息时，别忘了在主观上放弃或改变先前的错误想法。

　　谈论敏感话题的关键，是在自信与谦逊之间找到一种平衡。也就是说，在陈述事实和表达个人观点时，我们应当表现出足够的自信。在鼓励对方说出内心想法时，我们应当表现出足够的谦逊。

　　步骤四：做出试探表述，不卑不亢维持对话。

　　在描述事实和想法时，我们应当非常谨慎，尤其是在表达方式上，要注意我们的措辞，表现得谦逊和开放。因为我们的目的是要推动双方观点的自由交流，而不是强迫对方同意我们的看法。如果我们表现得太过强硬，对方就越觉得你充满敌意，这场对话很有可能变成你的独角戏。

　　要始终用一种试探性的、非武断的方式进行陈述说明。例如：

　　“我好奇为什么……”“可能你没有意识到……”“我个人认为……”

　　学会在自信与谦逊之间找到一个平衡点。我们可是这样表达：

　　把“事实是……”改成“我认为……”把“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”

　　不要强硬，但也不要软弱。软弱是不自信的一种表现，让人感觉你紧张不安。最恰到好处的表达方式是不卑不亢。为了更好地理解这三种表达方式的区别，一起看看下面的例子。

　　过于软弱：“这件事也许是我的错，不过……”过于强硬：“好啊，你连我都信不过！”不卑不亢：“我想你也不是故意这样的，不过我真的觉得咱们在这个问题上互动得不够。”

　　步骤五：鼓励做出尝试，营造安全氛围。

　　在请对方说出观点时，不只要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度：无论他们看法和自己有多么不同，我们都愿意洗耳恭听。对方需要这样的安全感。

　　如果你观察到对方有些迟疑，就应当明确表示希望听到他们的观点，并鼓励他们说出不同的看法。你可以说：

　　“我想听听您的想法”“我希望听您坦诚地讲讲对我的意见和建议。”

　　在鼓励对方时，你的话语和态度都必须真诚，要体现“我很想听听你的意见”的感觉。例如“我知道大家对这件事有不同的看法，咱们能不能互相交流一下呢?”千万不要让你的表达方式听起来像是一种威胁。例如“这是我的看法，大家没人反对吧？”

　　有时候，尽管你积极地鼓励对方说出不同意见，但他们就是不肯开口。你可以做出表率，吸引对方参与。比如，用自我否定的方式鼓励对方，“或许我的看法不对，万一情况正好和我说的相反呢？会不会是……”

　　总之，你必须努力做出各种鼓励的尝试，坚持这样做，知道他们真正感受到你交流的意愿。

　　要想处理好关键对话，有两条雷打不动的原则：一是明确自己的对话目的，别被情绪或无关紧要的内容带跑。二是在对话过程中始终维护安全感，当对方变得愤怒或沉默，暂停对话，营造安全感是第一要务。

　　下一次遇到关键对话，不妨试试上面的五步骤，也许你会发现生活中会出现很多积极的新变化。

　　注：以上观点和案例来自《关键对话》一书。

　　厦九九：生活在厦门的厦大人，职场二宝妈，上市公司品牌总监，头条号签约作者，写作教练，已出版《撑过去，你终将成为更好的自己》。